Penulisan Ilmiah

NAMA : TIARA RACHMAN PUTRI
NPM : 21207097
KELAS : 3EB04
BAB I
PENDAHULUAN


1.1. Latar Belakang

Sejalan dengan adanya perkembangan teknologi, perusahaan-perusahaan makin dipacu untuk menggunakan teknologi yang maju sebagai senjata untuk tetap survive dan memenangkan persaingan yang semakin ketat. Akhir-akhir ini penggunaan internet yang menjurus kepada cyberspace kelihatannya akan mendominasi seluruh kegiatan di atas permukaan bumi di masa kini dan masa datang dan secara umum akan berubah menjadi alat untuk persaingan antara perusahaan yang satu dengan yang lainnya. Ini pun akan membawa dampak yang sangat besar bagi setiap perusahaan. Dampak pada aspek persaingan adalah terbentuknya tingkat kompetisi yang semakin tajam. Globalisasi ekonomi juga membuat perubahan menjadi konstan, pesat, radikal, dan serentak. Oleh karena itu, perusahaan harus memiliki kemampuan yang cepat untuk beradaptasi terhadap perubahan yang terjadi sehingga perusahaan akan mampu bersaing dengan para kompetitornya.
Selama ini pelanggan yang ingin membeli suatu produk diharuskan untuk mendatangi tempat dari penjual produk sendiri untuk kemudian dilayani di tempat dan pelanggan pulang dari toko dengan membawa produk yang diinginkan. Hal tersebut sangat membuang waktu terutama bagi orang-orang yang mempunyai banyak kesibukan yang tidak memungkinkannya untuk mengunjungi toko secara langsung.
Dengan adanya layanan jasa berupa e-commerce yang dapat secara cepat dinikmati oleh pelanggan maupun perusahaan sendiri, maka segala layanan yang diinginkan oleh para pelanggan dapat segera ditindak lanjuti secepat mungkin, sehingga perusahaan tersebut akan mampu memberikan pelayanan yang terbaik dan tercepat bagi para pelanggan. Dengan adanya layanan electronic commerce (e-commerce) ini maka pelanggan dapat mengakses serta melakukan pesanan dari berbagai tempat. Dengan adanya era teknologi yang canggih saat ini para pelanggan yang ingin mengakses e-commerce tidak harus berada di suatu tempat, hal itu dikarenakan di kota-kota besar di Indonesia telah banyak tempat-tempat yang menyediakan suatu fasilitas akses internet hanya dengan menggunakan laptop/notebook ataupun dengan Personal Digital Assistant (PDA) dengan menggunakan teknologi wifi. Melihat kenyataan tersebut, maka penerapan teknologi e-commerce merupakan salah satu faktor yang penting untuk menunjang keberhasilan suatu produk dari sebuah perusahaan. Untuk mempercepat dan meningkatkan penjualan cepat, maka dengan melihat perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat tersebut kita dapat memanfaatkan suatu layanan secara on-line yang berupa e-commerce.
Penggunaan teknologi di harapkan dapat memberikan manfaat yang besar terhadap dunia bisnis yang kompetitif tersebut. Perusahaan yang mampu bersaing dalam kompetisi tersebut adalah perusahaan yang mampu mengimplementasikan teknologi ke dalam perusahaanya. Salah satu jenis implementasi teknologi dalam hal meningkatkan persaingan bisnis dan penjulan produk adalah dengan menggunakan electronic commerce ( e-commerce ) untuk memasarkan berbagai macam produk atau jasa., baik dalam bentuk fisik maupun digital. Dalam penggunaan teknologi tersebut, berbagai pihak yang terkait dengan perusahaan seperti investor, konsumen, pemerintah akan ikut berperan.
Perkembangan e-commerce yang semakin hari semakin pesat tersebutlah yang membuat penulis merasa tertantang untuk mengetahui bagaimana minat dari para konsumen dalam menghadapi kemajuan era digital dalam bidang perdagangan tersebut. Untuk mengkaji lebih dalam mengenai tanggapan dan minat dari para konsumen dalam penggunaan layanan e-commerce tersebut, pada penulisan ilmiah ini penulis menetapkan judul

“ANALISIS PENJUALAN MELALUI LAYANAN E-COMMERCE PADA PT. MARTINA BERTO“.


1.2. Rumusan dan Batasan Masalah
Dalam penulisan ilmiah ini, penulis akan merumuskan dan membatasi masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen sebelum dan setelah menggunakan e-commerce ?
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan e-commerce ?
Untuk membatasi permasalahan sehingga dapat mencapai sasaran yang dituju, maka dalam penulisan ini, penulis membatasi masalah hanya pada pengertian e-commerce dalam lingkup business to consumer (b2c), tingkat kepuasan konsumen dalam melakukan e-commerce dan faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan dalam menggunakan e-commerce.


1.3. Tujuan Penelitian
Sehubungan dengan latar belakang dan perumusan masalah, maka penulis menetapkan tujuan dari penulisan ini sendiri, antara lain :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dalam transaksi jual-beli produk atau jasa atau informasi sebelum dan sesudah mengunakan layanan e-commerce.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan e-commerce


1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ilmiah ini antara lain :

1. Manfaat Praktis
Manfaat Praktis adalah manfaat yang dapat penulis berikan melalui penelitian bagi PT. Martina Berto sehubungan dengan penggunaan e-commerce dalam menjalankan usahanya.
Manfaat tersebut antara lain, sebagai berikut :
a. Perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen sebelum dan setelah berbelanja menggunakan e-commerce. Konsumen yang dimaksud adalah konsumen paa umumnya dan konsumen yang sudah menjadi pelanggan pada khususnya.
b. Perusahaan dapat mengetahui faktor-faktor kepuasan konsumen yang perlu diperhatikan agar minta konsumen semakin tinggi untuk berbelanja terutama dengan menggunakan e-commerce.

2. Manfaat Akademis
Agar penulis pada khususnya lingkungan akademis pada umumnya dapat memperoleh pemahaman mendalam mengenai analisis penjualan e-commerce dengan penerapan skala Likert dan uji chi-square untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan e-commerce.

1.5. Metode Penelitian

1.5.1 Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah PT.Martina Bertoyang beralamat di Jl.Pulo Kambing II No. 1 KIP Pulo Gadung – Jakarta Timur

1.5.2 Data Penelitian
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data-data primer berupa data klien PT.Martina Berto dan data penjualan melalui e-commerce PT.Martina Berto . Sedangkan data dari para klien dan masyarakat umum yang ditunjuk sebagai responden dikumpulkan menggunakan daftar pernyataan dalam bentuk tertutup dengan jumlah pertanyaan sebanyak 15 butir.


1.5.3. Metode Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang lengkap dan akurat sebagai dasar penulisan ilmiah ini, maka penulis menggunakan metode pengumpulan data, sebagai berikut :
1. Studi Lapangan ( Field Research )
Adalah suatu penelitian yang dilakukan di lapangan untuk mendapatkan data atau informasi mengenai objek yang diteliti, sehingga data dan informasi dapat diyakini kebenarannya. Untuk mendapatkan data dan informasi tersebut penulis mengadakan :
a. Pengamatan ( observasi )
b. Wawancara ( interview )

2. Studi Pustaka ( Library Research )
Yaitu dengan membaca referensi dari beberapa buku dan literatur yang ada yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti, baik melalui perpustakaan Universitas Gunadarma maupun melalui internet.

1.5.4. Alat Analisis yang digunakan.
Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif dan kualitatif dengan menggunakan skala Likert dan uji Chi-Square untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen.
















BAB II
LANDASAN TEORI


2.1 Pengertian E-Commerce
Electronic Commerce ( e-commerce ) merupakan salah satu teknologi yang berkembang pesat seiring dengan kehadiran internet dalam kehidupan kita. Banyak orang mendapatkan manfaat kemudahan berbisnis melalui media internet.
Electronic Commerce ( e-commerce ) merupakan konsep baru yang bisa digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada World Wide Web atau proses jual-beli atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi termasuk internet ( M. Suyanto, 2003 ; 11).
Ada beberapa definisi e-commerce yang dapat dilihat dari beberapa perspektif yaitu sebagai berikut ( M. Suyanto, 2003;11) :
1. Perspektif Komunikasi : e-commerce merupakan pengiriman informasi, produk / layanan, atau melalui lini telepon, jaringan computer atau sarana elektronik lainnya.
2. Perspektif Proses Bisnis : e-commerce merupakan aplikasi teknologi menuju otomatisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan.
3. Perspektif Layanan : e-commerce merupakan salah satu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen dan manajemen dalam memangkas service cost ketika meningkatkan mutu barang dan kecepatan pelayanan.
4. Perspektif Online : e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produk dan informasi di internet dan jasa online lainnya.
E-commerce merupakan suatu set dinamis teknologi, aplikasi dan proses yang menghubungkan perusahaan, konsumen dan komunitas melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan dan informasi yang dilakukan secara elektronik (Onno W. Purbo, 2000).
E-commerce adalah aktivitas bisnis yang diarahkan pada pertukaran nilai melalui jaringan telekomunikasi berupa internet ( European Information Technology Observatory, 1997 ).
E-commerce merupakan sebuah sistem yang dibangun dengan tujuan untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas dalam berbisnis dengan memanfaatkan teknologi informasi untuk meningkatkan kualitas dari produk / service dan informasi serta mengurangi biaya-biaya yang tidak diperlukan sehingga harga dari produk atau pelayanan dan informasi tersebut dapat ditekan sedemikian rupa tanpa mengurangi kualitas yang ada (Budi Rahardjo, 2000).
Dari beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa e-commerce merupakan segala bentuk transaksi perdagangan atau perniagaan barang atau jasa (trade of goods and service) dengan menggunakan media elektronik. Serta proses pembelian dan penjualan jasa atau produk antara dua belah pihak melalui internet (Commerce net) dan sejenis mekanisme bisnis elektronik dengan fokus pada transaksi bisnis berbasis individu dengan menggunakan internet sebagai media pertukaran barang atau jasa antar instansi atau individu dengan instansi
E-commerce digunakan sebagai transaksi bisnis antara perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lain, antara perusahaan dengan pelanggan, atau antara perusahaan dengan institusi yang bergerak dalam pelayanan publik. Jika diklasifikasikan, sistem e-commerce terbagi menjadi tiga aplikasi (www.nofieiman.com) , yaitu :
1. Electronic Markets (Ems)
Ems adalah sebuah sarana yang menggunakan teknologi informasi dan komunikasi untuk melakukan atau menyajikan penawaran dalam sebuah segmen pasar, sehingga pembeli dapat membandingkan berbagai macam harga yang ditawarkan. Dalam pengertian lain, Ems adalah sebuah sistem informasi antar organisasi yang menyediakan fasilitas-fasilitas bagi para penjual dan pembeli untuk bertukar informasi tentang harga dan produk yang ditawarkan. Keuntungan fasilitas Ems bagi pelanggan adalah terlihat lebih nyata dan efisien dalam hal waktu. Sedangkan bagi penjual, ia dapat mendistribusikan informasi mengenai produk dan service yang ditawarkan dengan lebih cepat sehingga dapat menarik pelanggan lebih banyak.
2. Electronic Data Interchange (EDI)
EDI adalah sarana untuk mengefisienkan pertukaran data transaksi-transaksi regular yang berulang dalam jumlah besar antara organisasi-organisasi komersial. Secara formal, EDI didefinisikan oleh International Data Exchange Association (IDEA) sebagai “transfer data terstruktur dengan format standard yang telah disetujui, yang dilakukan dari satu sistem komputer ke sistem komputer lain dengan menggunakan media elektronik”. EDI sangat luas penggunaannya, biasanya digunakan oleh kelompok retail yang besar ketika melakukan bisnis dagang dengan para supplier mereka. EDI memiliki standarisasi pengkodean transaksi perdagangan, sehingga organisasi komersial tersebut dapat berkomunikasi secara langsung dari satu sistem komputer ke sistem komputer yang lain tanpa memerlukan hardcopy, faktur, serta terhindar dari penundaan, kesalahan yang tidak disengaja dalam penanganan berkas dan intervensi dari manusia. Keuntungan dalam menggunakan EDI adalah waktu pemesanan yang singkat, mengurangi biaya, mengurangi kesalahan, memperoleh respon yang cepat dan akurat serta pembayaran dapat dilakukan secara elektronik.
3. Internet Commerce
Internet Commerce adalah penggunaan internet yang berbasis teknologi informasi dan komunikasi untuk perdagangan. Kegiatan komersial ini seperti iklan dalam bentuk penjualan produk dan jasa. Transakasi yang dapat dilakukan di internet antara lain pemesanan atau pembelian barang dimana barang akan dikirim melalui pos atau sarana lain setelah uang di transfer ke rekening penjual. Penggunaan internet sebagai media pemasaran dan saluran penjualan terbukti mempunyai keuntungan antara lain untuk beberapa produk yang tertentu lebih sesuai ditawarkan melalui internet, harga lebih murah meningkat membuat situs di internet lebih murah biayanya dibandingkan dengan membuka outlet retail diberbagai tempat, internet merupakan media promosi perusahaan dan produk yang paling tepat dengan harga yang relatif lebih murah, serta pembelian melalui internet akan diikuti dengan layanan pengantaran barang sampai di tempat pemeseanan.

2.2. Transaksi Bisnis Tradisional v.s. Transaksi Bisnis melalui E-Commerce
Sebelum memasuki era digital, tentunya transaksi bisnis atau perdagangan dilakukan secara tradisional. Tradisional yang dimaksud adalah setiap pembeli harus mendatangi toko penjual sebelum memutuskan untuk membeli barang atau menikmati jasa yang diinginkannya. Transaksi ini secara nyata cukup menguntungkan ke dua belah pihak karena transaksi tersebut telah lama bertahan dalam dunia perdagangan baik nasional maupun internasional. Namun tidak dapat dipungkiri apabila transaksi jenis ini menyulitkan perusahaan-perusahaan yang berskala kecil untuk memasuki pasar internasional. Bagi mereka biaya yang dibutuhkan untuk memasarkan produknya tentu saja menjadi suatu penghambat yang cukup signifikan. Transaksi jenis ini pun tidak cukup memberikan kebebasan bagi para pembeli atau konsumen untuk bertransaksi di luar jam kerja, padahal tidak semua konsumen mempunyai banyak waktu untuk mengunjungi setiap toko dan membeli produk atau jasa yang diinginkannya.
Awal ditemukannya internet ( 1969 ) merupakan awal dari era digitalisasi. Pada awalnya, internet tidak ditujukan untuk pengembangan dunia perdagangan. Amerika pada saat itu menggunakan internet untuk kepentingan militernya. Namun, secara perlahan dunia perdagangan pun terkena imbas dari adanya jaringan komunikasi yang memungkinkan manusia berinteraksi melalui dunia maya tersebut. Perdagangan tradisional sedikit demi sedikit mulai mengalami pergeseran walaupun belum dapat digantikan. Internet memungkinkan orang-orang dan perusahaan-perusahaan di seluruh dunia untuk saling berkomunikasi satu sama lain secara efektif dan murah. Seseorang yang memiliki akses ke internet dapat berkomunikasi langsung dengan seseorang yang lain, membuat informasi yang bermanfaat bagi orang lain, menemukan informasi-infornasi yang disediakan orang lain, menemukan informasi-informasi yang disediakan orang lain atau menjual dan membeli produk tertentu dengan biaya yang minimum. E-Commerce memungkinkan perusahaan-perusahaan pada berbagai skala untuk memasarkan produknya di pasar internasional melalui dunia maya (cyberspace) dengan biaya yang terhitung lebih murah dalam waktu pemasaran 24 jam tanpa henti. E-Commerce pun memungkinkan terjadinya efisiensi waktu dan keleluasaan bagi para konsumen dalam berbelanja.
Dengan segala kemampuan yang dimiliki oleh kedua jenis perdagangan tersebut, perdagangan tetap bergulir sebagai mana mestinya. Kemampuan yang dimiliki kedua melengkapi dunia perdagangan dalam era digital. Namun, masyarakat dunia khususnya masyarakat Indonesia harus dipersiapkan dengan sesegera mungkin dalam melengkapi era digital agar mampu bersaing dengan para pesaing bisnis dalam tingkat internasional.

2.3. Karakteristik E-commerce
Berbeda dengan transaksi perdagangan biasa, transakasi E-Commerce memiliki beberapa karaktekteristik yang sangat khusus ( Nurfransa Wira Sakti, 2001; 35) :
1. Transaksi tanpa batas
Sebelum era internet, batas-batas geografi menjadi penghalang suatu perusahaan atau individu yang ingin go-international. Hanya peruahaan atau individu dengan modal yang besar dapat memasarkan produknya keluar negeri. Dewasa ini, dengan internet pengusaha kecil dan menengah dapat memasarkan produknya secara internasional cukup dengan membuat situs web atau dengan memasang iklan di situs-situs internet tanpa batas waktu (24 jam) dan tentu saja pelanggan dari seluruh dunia dapat mengakses situs tersebut dan melakukan transaksi online.
2. Transaksi Anonim
Para penjual dan pembeli dalam ransaksi melaui internet tidak harus bertemu muka satu sama lain. Penjual tidak memerlukan nama dari pembeli sepanjang mengenai pembayarannya telah diotorisasi oleh penyedia sistem pembayaran yang ditentukan, biasanya dengan kartu kredit.


3. Produk digital dan non digital
Produk-produk digital seperti software komputer, musik dan produk lain yang bersifat digital dapat dipasarkan melalui internet dengan cara mendownload secara elektronik. Dalam perkembangannya, obyek yang ditawarkan melalui internet juga meliputi barang-barang kebutuhan hidup lainnya, seperti komputer, televisi, mesin cuci, buku, dan sebagainya.
4. Produk barang tak berwujud
Banyak perusahaan yang bergerak di bidang e-commerce dengan menawarkan barang tak berwujud, seperti data, software dan ide-ide yang dijual melalui internet.

2.4. Transaksi di Internet
2.4.1 Persyaratan Transaksi di Internet
Sistem pembayaran melalui e-commerce memerlukan suatu persyaratan yang mencakup :
1. Konfidensialitas untuk menjamin bahwa konsumen, penjual, dan informasi transaksi pembayaran tetap konfidensial.
2. Integritas dari semua data yang di transmisikan melalui jaringan publik, seperti internet.
3. Otentikasi dari pihak pembeli maupun penjual.
4. Keamanan berkaitan dengan perlindungan atau jaminan keamanan dari pihak yang tidak bertanggung jawab.
5. Mekanisme privacy untuk pertukaran informasi yang sifatnya umum maupun pertukaran data pembayaran.
6. Divisibilitas, berkaitan dengan spesifikasi praktis transaksi baik volume besar maupun transaksi skala kecil.
7. Interoperabilitas dari perangkat lunak maupun jaringan dari penerbit kartu kredit dan perbankan.
2.4.2. Transaksi di Internet
Proses transaksi dalam e-commerce hampir mirip dengan proses transaksi pada pasar tradisional. Secara rinci proses tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut (Budi Sutedjo, 2002;109-110) :
1. Pemilihan produk yang dilakukan melalui katalog produk yang telah disediakan pada situs penjual.
2. Inisialisasi pembelian
Pada tahap ini pembeli melakukan pengisian form yang telah disediakan dan ditampilkan pada layar monitor lengkap dengan model pembayaran yang diinginkan serta total biayanya.
3. Permintaan Otorisasi
Pada tahap ini, penjual meminta otorisasi dari bank yang mengeluarkan kartu kredit atau uang digital milik pembeli.
4. Otorisasi
Pada tahap ini, bank yang bersangkutan melakukan otorisasi lewat proses identifikasi dan pengecekan seperlunya.
5. Permintaan Pelunasan
Setelah dinyatakan benar maka penjual akan meminta yang bersangkutan untuk melakukan pelunasan senilai total biaya transaksi tersebut terlebih dahulu.
6. Pengiriman Barang
Setelah dilakukan pelunasan, barulah penjual mengirimkan barang kepada pembeli melalui jasa kurir, jasa paket atau pos.
2.5. Mekanisme E-Commerce
Transaksi eletronik antara penjual dan pembeli yang terjadi di dunia maya atau di internet pada umumnya berlangsung secara paperless transaction, sedangkan dokumen yang digunakan dalam transaksi tersebut bukanlah paper document melainkan dokumen elektronik (digital document).
Mekanisme transaksi elektronik dengan e-commerce dimulai dengan adanya penawaran suatu produk oleh penjual di suatu website melalui server. Apabila konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian, maka konsumen tersebut akan mengisi order mail atau shopping chart yang telah disediakan oleh penjual dalam website tersebut. Bentuk shopping chart ini konsepnya sama seperti kereta belanja dalam pasar swalayan, namun di internet bentuk shopping chart berupa formulir dalam web dengan konsep CGI, database dan HTML. Apabila pembeli berminat membatalkan pembeliannya, barang-barang yang telah dimasukan ke dalam shopping chart dapat dicancel atau dibatalkan.
Dalam pembayaran, konsumen harus mengisi form pembelian dan memilih cara pembayaran yang akan dilakukan kemudian secara langsung perangkat lunak yang berada di server penjual akan menetapkan transaksi dengan melakukan verifikasi pembelian dan melakukan otorisasi untuk memindahkan dana dari bank.
Ada beberapa cara pembayaran yang dapat dipilih oleh konsumen tersebut, antara lain sebagai berikut :

1. Kartu Kredit
Cara pembayaran menggunakan kartu kredit adalah cara yang banyak digunakan oleh konsumen saat berbelanja melalui e-commerce. Dalam hal ini, setelah konsumen melakukan pembelian, konsumen akan memasukkan nomor kartu kreditnya yang telah tersandikan pada form pembelian. Untuk menjaga konsumennya, digunakan tanda tangan digital atau sertifikat digital agar informasi mengenai kartu kredit tersebut tidak disalahgunakan oleh penjual karena harus melalui otorisasi dari pihak ketiga, misalnya bank penerbit.
2. Electronic Funds Transfer
EFT adalah mentransfer uang lewat institusi keuangan menggunakan jaringan telekomunikasi termasuk juga penggunaan Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Penggunaan smart card yang hampir sama dengan kartu ATM yang berfungsi sebagai kartu debit ini juga mulai marak digunakan. Untuk pembayaran di internet, user harus memiliki smart card reader kemudian alat khusus ini disambungkan ke port serial di komputer. Pada saat melakukan transaksi, kartu tersebut harus digesekkan ke alat tersebut sehingga chip yang terdapat di kartu dapat di baca oleh komputer. Untuk softwarenyadigunakan software yang bernama e-wallet.
3. Cek Elektronik
Cek elektronik pun sebenarnya sama seperti cek kertas, mengirimkan pesan ke bank untuk mengirimkan dana. Namun, dengan cek elektronik, konsumen dapat melindungi diri dari kecurangan-kecurangan yang mungkin muncul dari penyingkapan nomor rekening oleh orang yang tidak berhak. Dengan protocol Secure Electronic Transfer (SET), sertifikat digital dapat digunakan untuk otentikasi terhadap pembayar, bank pembayar dan rekening bank.
4. Digital Cash
Digital Cash merupakan sistem yang sesuai untuk melakukan transaksi komersial yang melibatkan nilai uang dengan jumlah yang tidak terlalu banyak. Pada sistem ini, nilai uang terbentuk tidak lebih dari untaian bit-bit. Bank dapat mendebit rekening dengan sejumlah penarikan yang nilainya sama dengan nilai uang (disebut dengan token) yang digunakan. Bank dapat melakukan validasi masing-masing token dengan penanda digital (digital stamp) sebelum mentransmisikannya ke komputer pribadi konsumen. Saat konsumen ingin membelanjakan sejumlah e-cash, mereka cukup mentransmisikan sejumlah token ke penjual, yang kemudian akan melakukan verifikasi ke bank dan menarik dananya.
Lembaga-lembaga pembiayaan seperti Visa dan Mastercard mengembangkan sistem pembayaran dengan Secure Electronic Transaction (SET). Dengan sistem ini transaksi akan melibatkan CA (Certificate of Authenticity) dan payment gateway. Tetapi pada intinya mekanisme pembayaran dengan menggunakan SET ini melibatkan beberapa pihak, yaitu:
1. Issuer, yaitu institusi financial yang mengeluarkan kartu bank.
2. Cardholder, yaitu konsumen yang telah terdaftar di Issuer
3. Merchant, yaitu penjual barang atau jasa atau informasi
4. Acquirer, yaitu institusi financial yang menyediakan pelayanan untuk memproses transaksi kartu bank.
5. Certificate Authority, yaitu lembaga yang memiliki otoritas untuk mengeluarkan sertifikat digital (sama seperti tanda pengenal atau KTP dalam dunia maya).
Apabila proses pembayaran tersebut telah diotorisasi, maka proses selanjutnya adalah pengiriman barang. Cara pengiriman barang tersebut disesuaikan dengan macam produk yang dipergunakan.
1. Untuk produk on line yang berupa software, pembeli diijinkan untuk mendownloadnya
2. Untuk produk yang berwujud fisik, pengiriman barang dilakukan sampai di rumah konsumen.
3. Untuk pembelian jasa, supplier menyediakan jasa untuk melayani konsumen sesuai dengan waktu dan tempat yang telah ditentukan dalam perjanjian.














2.6. Jenis-jenis E-Commerce
E-commerce telah memberikan pengaruh yang besar terhadap pertumbuhan tata sosial ekonomi masyarakat. E-commerce telah menjadi bagian penting dari sektor bsinis baik yang bersifat umum. Secara umum, e-commerce dapat diklasifikasikan menjadi enam jenis, yaitu (Andi Sunarto,SEI, 2009 ; 67-70):
1. Business to business (B2B)
B2B adalah sistem komunikasi bisnis on line antar pelaku bisnis. E-commerce jenis ini memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Trading partners yang sudah diketahui dan umumnya memiliki hubungan (relationship) yang cukup lama. Informasi hanya dipertukarkan dengan partner tersebut. Dikarenakan sudah mengenal lawan komunikasi, maka jenis informasi yang dikirimkan dapat disusun sesuai dengan kebutuhan dan kepercayaan (trust).
b. Pertukaran data (data exchange) berlangsung berulang-ulang dan secara berkala, misalnya setiap hari, dengan format data yang sudah disepakati bersama. Dengan kata lain, service yang digunakan sudah tertentu. Hal ini memudahkan pertukaran data untuk dua entity yang menggunakan standar yang sama.
c. Salah satu pelaku dapat melakukan inisiatif untuk mengirimkan data, tidak harus menunggu partnernya.
d. Model yang umum digunakan adalah peer to peer, dimana processing intelligence dapat di distribusikan di kedua pelaku bisnis.

2. Bussiness to consumer (B2C)
B2C adalah mekanisme toko on line (electronic shopping mall), yaitu transaksi antara e-merchant dan e-customer. B2C memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan ke umum.
b. Service yang diberikan bersifat umum (generic) dengan mekanisme yang dapat digunakan oleh khalayak ramai. Sebagai contoh, karena sistem web sudah umum digunakan maka service diberikan dengan menggunakan basis web.
c. Service diberikan berdasarkan permohonan (on demand). Konsumen berinisiatif dan server web perusahaan harus siap memberikan respon sesuai dengan permohonan.
d. Pendekatan Client/Server sering digunakan dengan asumsi client (consumen) menggunkaan sistem yang minmal (berbasis Web) dan processing (business procedure) diletakkan di sisi server.
Meskipun demikian, business to business memiliki pasar yang besar karena sistem B2B biayanya relatif lebih murah. Aat yang digunakan sederhana, yaitu dengan menggunakan e-mail dikarenakan perusahaan terkait sudah memiliki kepercayaan dan melakukan transaksi berulang dengan nilai transaksi yang terbilang lebih tinggi dibandingkan dengan B2C.



3, Consumer to Consumer (C2C)
Consumer to Concumer (C2C) merupakan transaksi di mana konsumen menjual produk secara langsung kepada konsumen lainnya. Selain itu, seorang individu juga bisa mengiklankan produknya berupa barang atau jasa, pengetahuan, atau keahliannya di salah satu situs lelang.
4. Consumer to Bussines (C2B)
Consumer to Bussines (C2B) merupakan individu yang
menjual produk atau jasa kepada organisasi dan individu yang mencari penjual dan melakukan transaksi.
5. Non-Bussines Electronic Commerce
Non-Bussines Electronic Commerce meliputi kegiatan non bisnis seperti kegiatan lembaga pendidikan, organisasi nirlaba, keagamaan, dan lain-lain.
6. Intrabussines (Organizational) Electronic Commerce
Kegiatan ini meliputi semua aktivitas internal organisasi melalui internet untuk melakukan pertukaran barang, jasa, dan informasi serta menjual produk perusahaan kepada karyawan, dan lain-lain.





2.7. Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa macam definisi tentang kepuasan pelanggan antara lain :
1. Menurut Philip Kotler (1997:42), kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-haranpannnya.
2. Menurut Richard F. Gerson (2004:3), kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
3. Menurut Richard Olivere (Hussein Umar, 2003:19), kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penelitian dari konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Jadi, kepuasan konsumen adalah persepsi pelanggan apabila merasakan harapan, keinginan, dan kebutuhannya terpenuhi setelah mengkonsumsi suatu produk.konsumen merasakan perasaan puas karena nilai-nilai yang terkandung di dalam produk tersebut sesuai dengan harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan menurut Hussein Umar (2003:19) adalah :
1. Mutu produk dan pelayanannya
Sebagai penilaian pelanggan atas manfaat lebih yang dimiliki suatu produk jika dibandingkan dengan produk merek laindan pelayanan yang diberikan berupa fasilitas-fasilitas kemudahan yang ditawarkan kepada konsumen.

2. Kegiatan Penjualan
Meliputi variabel-variabel pesan sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang diharapkan pelanggan.
3. Pelayanan Setelah Penjualan
Terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang.
4. Jaminan
Terdiri atas variabel-variabel jaminan atas serangkaian kegiatan tertentu kemudahan pelanggan sehubungan dengan kegiatan perusahaan.

2.8. Kajian Penelitian Sejenis
Penelitan yang ditulis oleh Anggun Kartika Mundikasih (2006) dengan judul Analisis Penjualan E-commerce pada PT. Perdana Citra Komputer Indonesia menghasilkan analisis yang menyebutkan bahwa mayoritas konsumen menerima transaksi dengan sistem e-commerce. Tetapi tidak yakin pada jalannya sistem transaksi dengan e-commerce.
Penelitian yang ditulis oleh Lidya Robahi (2006) dengan judul Upaya Peningkatan Penjualan melalui sistem E-Commerce dengan hasil analisis yang menyebutkan bahwa perkembangan e-commerce di Indonesia mengalami hambatan yang cukup berarti terutama pada minat dan kemampuan para konsumen yang cukup rendah untuk mengadopsi pergerseran sistem pada dunia perdagangan.
2.9. Alat Analisis
Untuk menganalisis data yang penulis kumpulkan dari kuesioner, penulis menggunakan skala Likert dan uji chi-square. Skala Likert (Likerts Summated Rating) merupakan pengukuran sikap yang banyak digunakan karena kesedrhanaannya (Sedarmayanti dan Syarifudin, 2000). Skala Likert (Sugiyono, 2000) digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial yang telah ditatpkan secara spesifik oleh penelitian sebagai variabel penelitian.
Jawaban setiap item instrument yang menggunkan skala Likert memiliki gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif berupa kata-kata sangat setuju, setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju, dan tidak ada jawaban (Sedar Maryanti dan Syarifudin, 2002). Alternatif pernyataan skala Likert dimulai dari setuju sampai tidak setuju,senang sampai tidak senang, puas sampai tidak puas atau baik sampai tidak baik.
Skala Likert merupakan cara pengelompokkan variabel dengan skor 1 bagi yang menjawab setuju dan skor 0 bagi yang menjawab tidak setuju ( Sedar Maryanti dan Syarifudin, 2002 ). Jawaban yang sudah dokedekan dari seluruh responden dijumlahkan dan tingkat kepuasan responden secara umum dikategorikan menggunakan tabel di bawah ini :
Tabel 2.1 Kriteria Penilaian Kuesioner
Total Skor Tolak Ukur
4
3
2
1 Kepuasan Sangat Tinggi
Kepuasan Tinggi
Kepuasan Sedang atau Cukup
Kepuasan Rendah
Uji chi-square merupakan pengujian hipotesis tentang perbandingan antara frekuensi sample yang benar-benar terjadi ( selanjutnya disebut dengan frekuensi observasi (F0) dengan frekuensi harapan yang didasarkan pada hipotesis tertentu pada setiap kasus atau data ( selanjutnya disebut dengan frekuensi harapan (Fe).

Rumus : X2 = 2
Fe

Dimana : X2 = Rata-rata nilai kepuasan konsumen
Fo = Nilai sel yang diamati
Fe = Nilai sel yang diharapkan = Pr + Pc X n
Pr = Proporsi Baris
Pc = Proporsi kolom
n = Jumlah Data







BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah PT Martina Berto yang beralamat di Jl.Pulo Kambing II No. 1 KIP Pulo Gadung – Jakarta Timur.

3.2. Data Penelitian
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data-data primer berupa data klien PT. Martina Berto dan data penjualan melalui e-commerce PT. Martina Berto. Sedangkan data dari para klien dan masyarakat umum yang ditunjuk sebagai responden dikumpulkan menggunakan daftar pertanyaan dalam bentuk pertanyaan tertutup dengan jumlah pertanyaan sebanyak 15 butir.

3.3. Metode Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang lengkap dan akurat sebagai dasar penulisan ilmiah ini, maka penulis menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut :
1. Studi Lapangan (Field Research)
Adalah suatu penelitian yang dilakukan di lapangan untuk mendapatkan data atau informasi mengenai objek yang diteliti, sehingga data dan informasi dapat diyakini kebenarannya. Untuk mendapatkan data dan informasi tersebut penulis mengadakan :

a. Pengamatan (observasi)
pengamatan dilakukan dengan meninjau dan mempelajari secara langsung mengenai usaha yang dijalankan PT. Martina Berto agar dapat memahami bagaimana sistem e-commerce berjalan pada prakteknya. Selain itu, agar penulis memperoleh data yang diperlakukan sehubungan dengan masalah yang diteliti

b. Wawancara (interview)
Yaitu menanyakan secara langsung kepada pihak-pihak yang berwenang pada PT. Martina Berto. Selain itu, untuk memperoleh data melalui kuisioner, penulis mengirimkan kuisioner pada para klien PT. Martina Berto melalui e-mail dan wawancara dengan masyarakat umum.

2. Studi Pustaka (Librarary Research)
Yaitu dengan membaca referensi dari beberapa buku dan literartur yang ada yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti, baik melalaui perpustakaan Universitas Gunadarma maupun melalui internet.
3.4. Alat Analisis yang digunakan
Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif dan kualitatif dengan menggunakan skala Likert dan uji Chi-Square untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen.